FACHIDIOT SCHLÄGT KUNDE TOT!

von | 05. Nov. 2024

Fachidiot schlägt Kunde tot 

Unsere Office-Queen fragt sich, wie Kundenkommunikation auf Augenhöhe gelingt 

Gerade erst in der letzten Woche bin ich wieder einmal an einen dieser komischen Vögel geraten. Diesmal ein Kandidat aus der Abteilung Kundenservice. Übereifriges, dennoch kompetenzfreies Niemandsland am Ende meiner Glasfaser-Leitung.  

Wikipedia sagt: “Als Fachidiot (in Österreich auch gerne “der Fachtrottel” genannt) wird ein Experte bezeichnet, der eine Problematik nur aus der Perspektive seines Fachgebietes kennt, allein aus seiner Sichtweise erfassen kann und nicht alle Möglichkeiten und Richtungen in Betracht zieht, die für die vollständige Verständlichkeit und Erfassbarkeit eines Gegenstandes, einer Sache oder Thematik erforderlich wären.  

Häufig tut sich der Fachidiot schwer, sich in andere hineinzuversetzen und seine eingeschränkte Perspektive zu ergänzen und zu erweitern. Weitere mögliche Betrachtungsweisen lehnt er infolge selektiver Wahrnehmung und daraus folgender Ignoranz ab.” 

Ich hätte da mal ne Frage zum Produkt
Egal, ob es sich um meine neue Waschmaschine, die Einrichtung meiner High-End-Küchenmaschine oder die des Rasenroboters handelt… Wo ich früher einfach gekauft und nach Lieferung so lange auf allen Knöpfen rumgedrückt habe, bis “der Gerät” tatsächlich funktionierte, stehe ich heute mit meinen Pre- und After-Sale-Fragen mit dem beratungsintensiven Produkt direkt an der Tür der Beratungshölle.  

Bei Fragen zum Kauf und Problemen bei der Handhabung muss manchmal der Kundenservice ran, nutzt ja nix. Ihr habt das vielleicht auch schon mal am eigenen Leib erfahren. Klar, man versucht zunächst das Problem selbst zum Beispiel per YouTube Tutorial zu lösen, um dann doch verzweifelt Richtung Kundenservice “ZU HÜÜLFE” zu rufen!  

Und genau dann, in diesem, meinem höchst vulnerablen Zustand, genau dann drückt sich der Fachidiot am Telefon (oder schlimmer noch vor mir stehend im Elektroland) zwischen den Zeilen so aus, dass ich genau spüre, wie doof ich doch eigentlich bin. Allein schon bei meiner Fragestellung schüttelt es den Fachidioten regelrecht vor Abneigung. Sagen tut er das natürlich nicht, aber spüren kann ich es trotzdem. “Hey, hi, ich bin´s der dümmste anzunehmende User und ich hätt da mal ne Frage zum Produkt!” 

Fachidiot schlägt – ZACK – Kundin tot 
Das geht bei mir ratzfatz und schon bin ich für das Unternehmen lost im Funnel. Manchmal habe ich den Eindruck, dass Vertriebsmitarbeiter ausschließlich mit hypnotischen Sprachmustern, NLP, Sandwich-Technik und Argumentations- und Einwandbehandlung rumfuhrwerken – als ob sie dächten: läuft bei der schon irgendwie. Die Frage ist dabei nur bei wem läuft das überhaupt? Und wie lange?  

Eine von Forbes veröffentlichte Studie zeigt, dass 96 % der Verbraucher eine Marke wegen eines schlechten Kundendienstes verlassen würden. Aufgrund der Wichtigkeit eines guten Kundenservice sind rund die Hälfte der Verbraucher bereit, für Produkte und Services eines Anbieters einen höheren Preis zu bezahlen. Vor allem bei den 25- bis 34-jährigen Kunden ist dies der Fall.  

Kunden erwarten eine schnelle telefonische Erreichbarkeit sowie zusätzlich digitale Kontaktmöglichkeiten. Ein Videochat oder ein KI-basierter Chatbot ist ein gutes Beispiel, um die Vor-Ort-Beratung durch ein kontaktloses Verfahren zu ersetzen. 

Letztendlich hat ein guter Kundenservice einen hohen Wert und ein Grottenschlechter kostet ein Unternehmen horrende Summen, schließlich ist heute der Kundenservice einer der entscheidendsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens.  

Es gilt starke, loyale und dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Die sind nämlich äußerst wertvoll! Es kostet Unternehmen 5- bis 25-mal mehr neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Vertrauenserhaltung und -Bildung sind unerlässlich.  

Ich wiederum frage mich dann in solchen Situationen: warum spricht der nicht meine Sprache? Warum hört der mir nicht zu? Warum erschlägt er mich mit seiner Kompetenz, anstatt mich dort abzuholen, wo ich mit meinem Wissen stehe? Und wieso erforscht er nicht erst einmal im Gespräch, wie mein bisheriger Bedarf/ mein Wissensstand überhaupt ist? 

Ich fühle mich schlicht und einfach nicht verstanden 
An einen Fachidioten zu geraten, entspricht absolut nicht meinem Kundenwunsch und führt nicht nur bei mir dazu, dass ich Käufe oder Beratungen komplett abbreche. Zudem kann ich als Kundin mir unbekanntes Fachgeschwafel echt schlecht verarbeiten. Besser wärs ich würds nachvollziehen können, ohne vorher ein Ingenieur- oder IT-Technik Studium absolviert zu haben. Und besser wärs auch in meinem Fall, mich würde der Beratende emotional erreichen. Sei es durch pure Freundlichkeit oder entgegengebrachtes Verständnis für meinen Bedarf oder meine Situation und natürlich durch Kommunikationskompetenz.  

Fachidioten begegneten mir schon viele und ebenfalls in verschiedensten Formen. Früher schon hatte ich zum Beispiel große Bedenken meine damals 10jährige Tochter mit der Mutter ihrer Freundin zum Reiten fahren zu lassen. Die Mutter war Staatsanwältin – Autofahren und damit Orientierung im Raum, zählte nicht so unbedingt zu ihren Stärken. Sie war eine klassische Fachidiotin und eine absolute Koryphäe in Puncto Rechtswissenschaften. Und so fuhren die 3 regelmäßig um circa 20-40 Ecken mehr, bis sie A) den Reitstall oder B) unser Zuhause nach dem Reitunterricht, wiedergefunden hatten. Plus 30 Minuten Fahrtzeit, kein Scherz.  

Mich belastet solch – in meinen Augen lebensfremdes – Verhalten schnell, sei es von Seiten der Staatsanwaltschaft oder eben vom Kundenservice am Telefon. Mich überfordern Fachidioten.  

Nun könnte man wohlwollend sagen: Ein Fachidiot sei besonders begabt. Und eine Gabe ist schließlich, dass jemand von Natur aus etwas besser kann als andere.“ – aber Leute, wendet eure Inselbegabung doch bitte nicht aktiv in meinem Leben an!  

Kundendienstmitarbeiter sind für ein positives Kundenerlebnis unverzichtbar und können Unternehmenden enorme Gewinne bringen. Kurze Wartezeiten und neue KI-Technologien, die dabei zum Einsatz kommen, um zum Beispiel Kundenanliegen vorab zu clustern, sind dabei zusätzlich äußerst wünschenswert.  

Also liebe Leserschaft, wenn ich die Gebrauchsanleitung meines Pyrolyse Dampfbackofens durchgelesen habe, backe ich mir einen Fachberater. Das ist einer, der ohne langes Warteschleifengedudel sofort an der Strippe ist oder mir schreibt, einer der keine Fachbegriffe nutzt, einer der lieber komplizierte Sachverhalte in einer bildlichen Sprache rüberbringt, einer der Vergleiche anstellt, meine Fragen ruhig beantwortet, dabei nahbar wirkt (und bloß nicht arrogant) und der auch in der Lage ist das Zwischenmenschliche zu pflegen, damit kein Stress bei mir aufkommt.  

So siehts aus. 

Eure Office-Queen 

Office-Queen der STRATEGY-PIRATES®

Judith Baldes

 

#Kundenservice #Kundenbindung #strategypirates #Kundenberater #Unternehmensentwicklung #Verbraucherverhalten #Kundenberaterbacken #UnternehmensberatungimMittelstand #OfficeQueen 

 

FACHIDIOT SCHLÄGT KUNDE TOT!

von | 05. Nov. 2024

Fachidiot schlägt Kunde tot 

Unsere Office-Queen fragt sich, wie Kundenkommunikation auf Augenhöhe gelingt 

Gerade erst in der letzten Woche bin ich wieder einmal an einen dieser komischen Vögel geraten. Diesmal ein Kandidat aus der Abteilung Kundenservice. Übereifriges, dennoch kompetenzfreies Niemandsland am Ende meiner Glasfaser-Leitung.  

Wikipedia sagt: “Als Fachidiot (in Österreich auch gerne “der Fachtrottel” genannt) wird ein Experte bezeichnet, der eine Problematik nur aus der Perspektive seines Fachgebietes kennt, allein aus seiner Sichtweise erfassen kann und nicht alle Möglichkeiten und Richtungen in Betracht zieht, die für die vollständige Verständlichkeit und Erfassbarkeit eines Gegenstandes, einer Sache oder Thematik erforderlich wären.  

Häufig tut sich der Fachidiot schwer, sich in andere hineinzuversetzen und seine eingeschränkte Perspektive zu ergänzen und zu erweitern. Weitere mögliche Betrachtungsweisen lehnt er infolge selektiver Wahrnehmung und daraus folgender Ignoranz ab.” 

Ich hätte da mal ne Frage zum Produkt
Egal, ob es sich um meine neue Waschmaschine, die Einrichtung meiner High-End-Küchenmaschine oder die des Rasenroboters handelt… Wo ich früher einfach gekauft und nach Lieferung so lange auf allen Knöpfen rumgedrückt habe, bis “der Gerät” tatsächlich funktionierte, stehe ich heute mit meinen Pre- und After-Sale-Fragen mit dem beratungsintensiven Produkt direkt an der Tür der Beratungshölle.  

Bei Fragen zum Kauf und Problemen bei der Handhabung muss manchmal der Kundenservice ran, nutzt ja nix. Ihr habt das vielleicht auch schon mal am eigenen Leib erfahren. Klar, man versucht zunächst das Problem selbst zum Beispiel per YouTube Tutorial zu lösen, um dann doch verzweifelt Richtung Kundenservice “ZU HÜÜLFE” zu rufen!  

Und genau dann, in diesem, meinem höchst vulnerablen Zustand, genau dann drückt sich der Fachidiot am Telefon (oder schlimmer noch vor mir stehend im Elektroland) zwischen den Zeilen so aus, dass ich genau spüre, wie doof ich doch eigentlich bin. Allein schon bei meiner Fragestellung schüttelt es den Fachidioten regelrecht vor Abneigung. Sagen tut er das natürlich nicht, aber spüren kann ich es trotzdem. “Hey, hi, ich bin´s der dümmste anzunehmende User und ich hätt da mal ne Frage zum Produkt!” 

Fachidiot schlägt – ZACK – Kundin tot 
Das geht bei mir ratzfatz und schon bin ich für das Unternehmen lost im Funnel. Manchmal habe ich den Eindruck, dass Vertriebsmitarbeiter ausschließlich mit hypnotischen Sprachmustern, NLP, Sandwich-Technik und Argumentations- und Einwandbehandlung rumfuhrwerken – als ob sie dächten: läuft bei der schon irgendwie. Die Frage ist dabei nur bei wem läuft das überhaupt? Und wie lange?  

Eine von Forbes veröffentlichte Studie zeigt, dass 96 % der Verbraucher eine Marke wegen eines schlechten Kundendienstes verlassen würden. Aufgrund der Wichtigkeit eines guten Kundenservice sind rund die Hälfte der Verbraucher bereit, für Produkte und Services eines Anbieters einen höheren Preis zu bezahlen. Vor allem bei den 25- bis 34-jährigen Kunden ist dies der Fall.  

Kunden erwarten eine schnelle telefonische Erreichbarkeit sowie zusätzlich digitale Kontaktmöglichkeiten. Ein Videochat oder ein KI-basierter Chatbot ist ein gutes Beispiel, um die Vor-Ort-Beratung durch ein kontaktloses Verfahren zu ersetzen. 

Letztendlich hat ein guter Kundenservice einen hohen Wert und ein Grottenschlechter kostet ein Unternehmen horrende Summen, schließlich ist heute der Kundenservice einer der entscheidendsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens.  

Es gilt starke, loyale und dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Die sind nämlich äußerst wertvoll! Es kostet Unternehmen 5- bis 25-mal mehr neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Vertrauenserhaltung und -Bildung sind unerlässlich.  

Ich wiederum frage mich dann in solchen Situationen: warum spricht der nicht meine Sprache? Warum hört der mir nicht zu? Warum erschlägt er mich mit seiner Kompetenz, anstatt mich dort abzuholen, wo ich mit meinem Wissen stehe? Und wieso erforscht er nicht erst einmal im Gespräch, wie mein bisheriger Bedarf/ mein Wissensstand überhaupt ist? 

Ich fühle mich schlicht und einfach nicht verstanden 
An einen Fachidioten zu geraten, entspricht absolut nicht meinem Kundenwunsch und führt nicht nur bei mir dazu, dass ich Käufe oder Beratungen komplett abbreche. Zudem kann ich als Kundin mir unbekanntes Fachgeschwafel echt schlecht verarbeiten. Besser wärs ich würds nachvollziehen können, ohne vorher ein Ingenieur- oder IT-Technik Studium absolviert zu haben. Und besser wärs auch in meinem Fall, mich würde der Beratende emotional erreichen. Sei es durch pure Freundlichkeit oder entgegengebrachtes Verständnis für meinen Bedarf oder meine Situation und natürlich durch Kommunikationskompetenz.  

Fachidioten begegneten mir schon viele und ebenfalls in verschiedensten Formen. Früher schon hatte ich zum Beispiel große Bedenken meine damals 10jährige Tochter mit der Mutter ihrer Freundin zum Reiten fahren zu lassen. Die Mutter war Staatsanwältin – Autofahren und damit Orientierung im Raum, zählte nicht so unbedingt zu ihren Stärken. Sie war eine klassische Fachidiotin und eine absolute Koryphäe in Puncto Rechtswissenschaften. Und so fuhren die 3 regelmäßig um circa 20-40 Ecken mehr, bis sie A) den Reitstall oder B) unser Zuhause nach dem Reitunterricht, wiedergefunden hatten. Plus 30 Minuten Fahrtzeit, kein Scherz.  

Mich belastet solch – in meinen Augen lebensfremdes – Verhalten schnell, sei es von Seiten der Staatsanwaltschaft oder eben vom Kundenservice am Telefon. Mich überfordern Fachidioten.  

Nun könnte man wohlwollend sagen: Ein Fachidiot sei besonders begabt. Und eine Gabe ist schließlich, dass jemand von Natur aus etwas besser kann als andere.“ – aber Leute, wendet eure Inselbegabung doch bitte nicht aktiv in meinem Leben an!  

Kundendienstmitarbeiter sind für ein positives Kundenerlebnis unverzichtbar und können Unternehmenden enorme Gewinne bringen. Kurze Wartezeiten und neue KI-Technologien, die dabei zum Einsatz kommen, um zum Beispiel Kundenanliegen vorab zu clustern, sind dabei zusätzlich äußerst wünschenswert.  

Also liebe Leserschaft, wenn ich die Gebrauchsanleitung meines Pyrolyse Dampfbackofens durchgelesen habe, backe ich mir einen Fachberater. Das ist einer, der ohne langes Warteschleifengedudel sofort an der Strippe ist oder mir schreibt, einer der keine Fachbegriffe nutzt, einer der lieber komplizierte Sachverhalte in einer bildlichen Sprache rüberbringt, einer der Vergleiche anstellt, meine Fragen ruhig beantwortet, dabei nahbar wirkt (und bloß nicht arrogant) und der auch in der Lage ist das Zwischenmenschliche zu pflegen, damit kein Stress bei mir aufkommt.  

So siehts aus. 

Eure Office-Queen 

Office-Queen der STRATEGY-PIRATES®

Judith Baldes

 

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